白天鹅“服务之星”重返高职，心怀伟大的爱，去做微小的事

从宾馆备餐间帮工到十九大党代表，服务之星广州白天鹅宾馆前房务部宾客关系总监张丹凤在服务行业留下一段传奇，白天诠释了何为“平凡岗位上创造不平凡”；2021年底，鹅重这位从高职院校走出的返高毕业生选择重返母校，成为广东轻工职业技术学院（以下简称“广轻工”）管理学院行政负责人。职心做微

张丹凤希望能为中国培养出更多的怀伟酒店管理人员

张丹凤曾说，自己是爱去一个无比热爱酒店服务行业的人，即便工作十多年，服务之星谈起酒店工作，白天依旧精神抖擞、鹅重双眼发光。返高而在近40岁的职心做微年纪，在原本事业风头正盛之时，怀伟为何离开钟爱的爱去岗位，换条赛道重新出发？服务之星在和张丹凤畅聊后，记者发现，原来，她的心中还有一个更大的梦想……

每次升职都想辞职

有人曾说，广州人心中都有一个“白天鹅”。广州长大的张丹凤也不例外。对少年时代的张丹凤而言，白天鹅宾馆的工作充满神秘感，令她心生向往。高考填报志愿时，她自然选择了酒店管理专业。

入学没多久，恰逢广州秋交会，酒店客流量激增，张丹凤和同学们进入白天鹅宾馆实习帮忙。初来乍到，张丹凤被安排在备餐间做帮工，做的是洗茶壶、传菜、倒垃圾这样的“老三样”。这让家人很难接受：好歹是大学生，读了这么多年书，怎么还干这样的“低级工作”？

但张丹凤不这么想。这些看似“低级”的工作，却包含着沟通、协调、分配的管理技能，能将所学管理专业的知识点运用进去，也有很多门道。

“我不觉得我只是在做一个很低端的服务，反而我把它看成是一个管理过程。学会跟人沟通协调，这些能力就是我们的管理思维能力。”张丹凤主动背下菜单中英文名称，利用传菜的“职务便利”，向厨师讨教菜式制作方式、口感，以便应对顾客随时询问。

张丹凤的表现，主管看在眼里。实习到了第二个星期，张丹凤就被调离备餐间，进入楼面售卖点心和小吃。她卖点心又快又好，就连小吃制作师傅都特意跑出来看：是谁让自己做的点心接连清空三回？

到了第三个星期，她被安排服务跟进客人点菜。这是一项原本由正式员工来做的工作，主管却放给了这个新来半个月的实习生。比她早来数月的其他实习生依旧在备餐间忙碌“老三样”之时，张丹凤“后来者居上”，凭着踏实肯干、好琢磨钻研的劲头，不到一个月便成为实习生中的佼佼者。

这样的“火箭上升”速度在她毕业入职后依旧延续——2004年7月，张丹凤入职白天鹅宾馆，成为前台文员；2005年4月，就成为助理主管；仅3个月后，又成为主管；2006年12月，成为宾馆大堂经理……

外人看来如此顺风顺水的事业进程，却给了张丹凤很大的心理压力。她向记者坦言：“每一次升职，我都想辞职！因为升得太快了，心里特别慌……”

张丹凤的压力来自两方面：首先是外语。原本英语是她的优势科目，但进入大堂副理团队后，团队交班周报需全英文书写，且需直面外籍客人各类投诉或突发，自己的外语水平还不足以应对；其次，成为大堂经理时，距离她毕业仅两年半，尚处于从学生到社会人转变的过程中，社会经验不足，面对各类突发和投诉，自己能否妥善解决仍是未知。

但每一次辞职的念头冒出来，要强的张丹凤就告诉自己：“我不能倒在这里！”这成了一种信念，也成了“向上”的动力。而更让她感恩的是前行的每一步都有前辈牵引，小到交班簿上英文词汇的使用，大到宾客服务的处理能力和技巧，白天鹅宾馆每一个前辈总能在酒店管理上，讲出不同的门道。张丹凤也凭着虚心好学、真诚服务，在行内做出名气，续写着白天鹅宾馆的服务佳话。

为梦想重返高职

2019年，第45届世界技能大赛首次纳入酒店接待项目。这刷新了以往人们对于这份工作的认知，也对酒店服务管理提出更高的要求。世赛比赛方向往往与行业的发展趋势紧密相关，同时在一定程度上引领着这个行业的人才培养方向。

张丹凤希望能为中国培养出更多的酒店管理人员

此时，已是白天鹅宾馆房务部宾客关系总监的张丹凤正是第45届世界技能大赛中国赛区裁判。但在全国赛场上，面对各省选拔上来的酒店选手，张丹凤不淡定了：各省职业院校选拔出的苗子并没有高水准酒店员工应有的素质，无论是服务形式还是突发处理，更像是实习生。选手都是如此，如何和欧美选手竞争？

“我们的教育出了问题。”张丹凤敏锐地意识到，在职业教育的酒店管理领域，校企脱节，学校并没有培养出企业真正需要的人才。几乎20年不变的教材，大量高深且应用性不强的理论知识，实战经验匮乏的职校教师，这不符合职业教育的类型，也难以为这个行业留住高素质技能人才。

也就是那段时间，张丹凤颇为抑郁，一个想法也开始在心中酝酿：要让更多专业的人愿意留在酒店行业里工作，为中国培养出的酒店管理人员，让中国选手能够在竞赛中拿到。如果能重返职业院校，重新追梦，一切还都来得及！

想到要离开自己工作了18年的地方，张丹凤忍不住红了眼眶，她动情说道：“如果不是因为这样一个梦想，我都不想离开酒店行业。我知道做职业教育一定会很苦很累，一定会遇到困难，但是总得有人要去做，总得有人要往前走。我们终其一生，都未必能成为一个伟大的人，但是我们都可以心怀伟大的爱，去做微小的事情。星星之火，可以燎原。我也相信，在这个过程中，一定会遇到很多同道中人。职业教育这条路会越走越宽阔！”

2021年底，张丹凤回到广轻工，开启了人生的下一段旅程。当前，国内许多证书和行业脱节，因此行业认可度并不高。在过去的一整年，张丹凤和同事们都在和澳门对接，承接粤澳职业技能“一试多证”专项合作，细化酒店、前厅、会展等培训手册的编写，将澳门职业技能认可基准（MORS）细化，推动制定粤港澳大湾区服务行业标准。去年8月，首批通过“一试多证”试点考试的粤澳考生获颁内地职业技能等级证书、澳门职业技能证明书和澳门职业技能认可基准技能证书这三份职业技能证书。这标志着粤澳技能人才评价交流合作不断深化，粤澳两地人才流动更加畅通。

“能够做这件事，让我觉得有被肯定的感觉，能够为这个行业去作更多的贡献，我觉得非常荣幸。”谈及这一年的收获，张丹凤掩饰不住喜悦之情。

张丹凤说，其实在培养学生服务操作技能这样的显性能力之后，还要着重培养经营逻辑、管理思维这样的隐形能力。这是教学设计的痛点和难点，但张丹凤欣慰地看到，在世界技能大赛促进之下，全国各地高职院校酒店管理专业的服务操作技能不仅被重视，操作能力、问题解决能力、营销能力，都得到了高度重视。

“高职酒店管理专业一定要突出它的高等性，也就是将学生当成一个准管理人员去教学，但是这不能只靠老师，必须要引进混编人才，让行业的人进到教学体系来，这样才能更好掌握企业需要的服务。”